Cómo automatizar los mensajes de WhatsApp Business para tu negocio

Para automatizar los mensajes de WhatsApp Business no hace falta contratar nada ni saber programar. La aplicación gratuita trae cuatro herramientas que ya resuelven la mayor parte del trabajo: un mensaje de bienvenida para quien te escribe por primera vez, un mensaje de ausencia para cuando estás cerrado, respuestas rápidas para lo que contestas veinte veces al día y etiquetas para saber a quién le debes una respuesta. Se configuran desde el móvil en una tarde y funcionan solas desde el día siguiente.

Este artículo es para quien atiende el mostrador, el obrador o la camilla con el móvil vibrando en el bolsillo. Al terminar vas a tener el perfil completo, el catálogo subido, los dos mensajes automáticos activos, media docena de respuestas rápidas listas y un sistema de etiquetas para no perder ningún encargo. Hablo de la aplicación WhatsApp Business, la que se descarga gratis, no de la plataforma de pago para empresas grandes. Si buscas más ideas para que te encuentren y te escriban, en la sección Salir en Google tienes el resto de guías.

Qué te da la aplicación gratuita y cómo empezar

WhatsApp Business es una aplicación distinta del WhatsApp normal, pero funciona igual. Se instala desde la tienda de aplicaciones del móvil y, al arrancar, te ofrece pasar tu número y tus chats de siempre. Los clientes siguen escribiendo al mismo número.

El perfil: la ficha que ve el cliente antes de escribir

Lo primero es rellenar el perfil de empresa. Está en el menú de tres puntos, dentro de Herramientas para la empresa. Pon el nombre tal cual está en el rótulo, la dirección con el mapa, el horario, una foto del local o del logotipo y, si la tienes, la dirección de tu web. Marta, con su clínica de fisioterapia, ahorra diez mensajes de «¿dónde está la clínica?» a la semana solo con la dirección y el horario bien puestos. Es la misma idea que la ficha de Google: que la respuesta esté antes de que hagan la pregunta.

El catálogo: tu escaparate dentro del chat

El catálogo está en el mismo menú. Cada artículo lleva foto, nombre, precio opcional y una descripción corta. Paco, en la frutería, no necesita subir toda la tienda. Le basta con las cestas de encargo que prepara cada semana y las cajas de temporada. Lucía sube las tartas por encargo con tamaño y precio. Cuando alguien pregunta «¿qué tartas tienes?», envía el artículo del catálogo con un toque en lugar de escribirlo de memoria mientras atiende a otro cliente.

El mensaje de bienvenida: para quien escribe por primera vez

Es el primer mensaje automático que conviene activar. Según la ayuda oficial de WhatsApp, se envía cuando alguien te escribe por primera vez o cuando vuelve a escribir después de 14 días sin actividad en ese chat. No lo recibe quien te escribe cada dos días, así que no cansa a los clientes habituales.

Qué tiene que decir

Tres cosas: quién eres, qué necesitas para atenderle y cuánto vas a tardar. Nada de «gracias por contactar con nosotros». Cuanto más concreto, menos mensajes de ida y vuelta después.

Hola, soy Lucía, del obrador de la calle Real. Si es un encargo de tarta, dime para qué día, cuántas personas y si hay alguna alergia. Te contesto en cuanto suelte el horno, normalmente en menos de una hora.

Se activa en Herramientas para la empresa, Mensaje de bienvenida. Ahí eliges también a quién le llega: a todos, solo a quien no tienes en la agenda o a una lista que marques.

El mensaje de ausencia: para cuando estás cerrado

Es el segundo automático. Se envía cuando alguien te escribe fuera del horario que le indiques. Puedes ponerlo siempre, fuera del horario del perfil o en unas fechas concretas, como las vacaciones de agosto. La ventaja no es responder por ti. Es que el cliente sepa que su mensaje ha llegado y cuándo tendrá respuesta, para que no escriba a la competencia a las once de la noche.

Plantilla para copiar

Ahora mismo tenemos la clínica cerrada. Abrimos mañana a las 9:00 y te contesto entonces. Si es para pedir cita, déjame el día y la franja que te vengan mejor y te la confirmo a primera hora.

Cambia «clínica» por «frutería» u «obrador» y el horario por el tuyo. Si el móvil lo comparten dos personas, pon el nombre de quien contestará.

Respuestas rápidas: los mensajes que escribes veinte veces al día

Aquí está el ahorro de tiempo de verdad. Una respuesta rápida es un mensaje guardado con un atajo. Cuando escribes la barra «/» en el cuadro de texto de cualquier chat, salen todas las que tienes guardadas y eliges una con un toque. Puede llevar texto y también una foto o un archivo, por ejemplo la carta de precios. Según la ayuda oficial sobre respuestas rápidas, puedes guardar hasta 50, y para un negocio pequeño sobran con diez.

Se crean en Herramientas para la empresa, Respuestas rápidas. Cada una lleva el mensaje y el atajo, que es la palabra que escribes tras la barra.

Las que más se usan, con su atajo

Situación	Respuesta rápida	Atajo
Preguntan el horario	Horario completo y día de cierre	/horario
Preguntan la dirección	Dirección y cómo aparcar o llegar	/donde
Piden precio de un servicio	Tarifa o enlace al artículo del catálogo	/precios
Encargo recibido	Confirmación con día, hora y precio	/confirmo
Cita para mañana	Recordatorio con hora y qué traer	/recuerdo
Cliente contento	Enlace para dejar reseña en Google	/resena
Preguntan si hay algo	«Ahora mismo no, avísame y te lo guardo»	/nohay

Plantillas para copiar y pegar

Confirmar un encargo:

Te confirmo el encargo: tarta de tres chocolates para 12 personas, el sábado 13 a las 11:00. Son [precio] €. Si cambia algo, escríbeme antes del jueves. Gracias por contar con nosotros.

Recordar una cita:

Te recuerdo la cita de mañana a las 17:30 en la clínica. Trae ropa cómoda y las pruebas que te hicieron. Si no puedes venir, avísame hoy y te doy otra hora sin problema.

Pedir una reseña:

Me alegra que hayas quedado contento. Si tienes un minuto, una reseña en Google nos ayuda a que nos encuentren otros vecinos. Este es el enlace directo: [pega aquí el enlace corto de tu ficha]. Gracias.

Los días y los precios se cambian al vuelo: eliges la respuesta rápida, tocas el texto y corriges antes de enviar. El cliente recibe un mensaje completo, no uno a medias escrito con una mano.

Etiquetas: saber a quién le debes una respuesta

Las etiquetas son colores que pones a cada chat. Se crean en Herramientas para la empresa, Etiquetas, y se asignan manteniendo pulsado el chat. Después puedes filtrar la lista de chats por etiqueta y ver de un vistazo todo lo pendiente.

Un sistema que cabe en una mano

Cinco etiquetas bastan.

• Crear «Pendiente de contestar» para lo que has leído de reojo y no has respondido.
• Crear «Encargo confirmado» para lo que ya tiene día y precio.
• Crear «Para recoger hoy» y revisarla cada mañana antes de abrir.
• Crear «Cita esta semana» si trabajas con agenda, como Marta.
• Crear «Pagado» para cerrar el círculo y no volver a mirar ese chat.

Lucía, un martes cualquiera: entre las ocho y las diez recibe seis mensajes de tartas mientras atiende el mostrador. Con la bienvenida activa, cuatro ya llegan con el día, las personas y las alergias. Ella responde con /confirmo, ajusta el precio y pone la etiqueta «Encargo confirmado». Los otros dos quedan en «Pendiente de contestar» hasta que suelte el horno. El viernes filtra por «Para recoger hoy» y sabe qué tiene que salir del obrador sin abrir ningún chat. Los doce mensajes de cada mañana se quedan en tres, y ninguno se pierde.

Cuándo necesitas algo más que la aplicación

Hay un punto en el que la aplicación se queda corta. Si te pasa alguna de estas cosas, lo que necesitas es la plataforma de pago para empresas, la llamada API de WhatsApp. La API es como una centralita: en vez de un móvil con un WhatsApp, hay un programa que reparte los mensajes entre varias personas y contesta solo con reglas, y se paga por conversación a través de un proveedor.

• Tres o más personas contestan a la vez y se pisan en el mismo chat.
• Recibes cientos de mensajes al día y las etiquetas no dan abasto.
• Quieres que un programa envíe recordatorios de cita solo, desde tu agenda, sin que nadie toque el móvil.
• Necesitas que el cliente elija fecha y hora en un menú y quede reservado.

Si tu situación es la de una persona con un móvil, o dos personas con el mismo número vinculado en dos teléfonos, la aplicación gratuita sobra. Pagar una plataforma para diez mensajes al día es como alquilar una nave industrial para guardar tres sacos de harina. Y si el problema no es que te escriban mucho sino que te escriben poco, la respuesta no está en WhatsApp: está en que te encuentren, y de eso va el plan de 30 días para atraer clientes a un negocio local.

Un aviso más. Los mensajes automáticos responden preguntas, no las evitan. Si te preguntan el horario diez veces al día, ponlo en la ficha de Google, en el perfil de WhatsApp y en la web. Si tu web no consigue que la gente te escriba, los diez fallos por los que una web no vende explican por qué. Y el botón de WhatsApp en Instagram lo cuento en la guía de redes sociales desde cero.

Resumen: qué hacer esta semana

1. Instalar WhatsApp Business, pasar tu número y rellenar el perfil con el nombre del rótulo, la dirección, el horario y una foto.
2. Subir al catálogo lo que más te encargan, con foto y precio, aunque sean cinco artículos.
3. Activar el mensaje de bienvenida y el de ausencia con las plantillas de arriba, cambiando nombre y horario.
4. Crear las siete respuestas rápidas de la tabla y probar la barra «/» en un chat contigo mismo.
5. Crear cinco etiquetas y revisar cada mañana la de «Pendiente de contestar».

Todo esto lo haces tú, gratis, en una tarde. Si prefieres ahorrarte el tiempo y que alguien te deje el WhatsApp, la ficha de Google y la web hablando el mismo idioma, en la página de servicios está lo que cuesta.